蔚來售後服務承諾

1.   產品質量保證承諾

蔚來汽車已製定質保政策並向用戶提供《保修手冊》和三包憑證，提供的質量保證期限為：整車包修期為36個月或行駛裏程不超過12萬公裏（先達到者為準），關鍵零部件（動力電池及管理係統、驅動電機及其控製器、整車控製器）包修期為96個月或行駛裏程不超過12萬公裏（先達到者為準）。為生產、銷售的新能源汽車產品整車和關鍵零部件提供有力的質量保證，具體質量保證細則已在隨車的《車主應急手冊》及《保修手冊》中明示。蔚來車主的其他質量保證權益請參見《蔚來車主基本權益告知書》。

2.   售後服務網絡建設

蔚來汽車已在中國的主要城市進行用戶體驗中心和直營、合作服務中心的布局，建設不低於國家和地方要求數量和規格的集維修（含鈑金噴漆）、培訓、配附件倉儲、充電樁與新車物流中轉等一站式維修的全功能的服務中心。

3.   對售後服務人員和產品使用人員的培訓

蔚來汽車會編製技術培訓手冊，設立專業技術培訓基地，對公司內部及服務中心人員進行鋁合金車身鈑噴維修、高/低壓電、遠程診斷、底盤、電係維修等方麵的技術培訓，提高維修服務中心的技術水平，通過專業的、高效的、透明的服務，不斷提供給用戶超越期望的全程體驗。蔚來汽車將免費組織對新能源車輛用戶車輛性能、車輛使用、維修保養知識等方麵的培訓。

4.   售後服務項目及內容 

蔚來汽車為用戶提供一鍵維保、事故安心、移動服務及道路救援服務，並製定對應的服務標準，配備相應的服務資源，設立400服務熱線，並為每個用戶建立專屬服務群，確保用戶在有服務需求時，可以通過400熱線、專屬群或APP一鍵維保發起需求，蔚來能夠確保用戶需求迅速得到響應和服務。

5、備件提供及質量保證期限

蔚來汽車已建立配附件供應體係，通過配附件服務平台和服務中心為客戶提供及時和充足的配附件供應，並保證車型EOP後10年的配附件持續供應。

蔚來汽車為蔚來服務體係提供的維修使用的純正零部件，提供1年或2萬公裏的質保期限（易損耗件包修期限見《保修手冊》）。

6、售後服務過程中發現問題的反饋

蔚來汽車已建立專門的質量信息反饋流程與係統，能夠及時、全麵收集市場上的質量信息，及時指導服務中心進行車輛維修。用戶在車輛使用過程中有任何問題，可通過專屬群、400熱線、蔚來APP等方式聯係蔚來汽車，蔚來汽車提供7×24小時在線服務。如果是產品質量問題，蔚來汽車會先進行遠程診斷並進行排除故障，如果無法排除則由服務中心進行診斷和維修，一般問題24小時處理完畢，對於疑難的故障蔚來會通過遠程+線下技術支持迅速確認問題並完成維修。同時服務中心會將該質量問題反饋至總部，總部會分析原因並根據需要製定措施或改進產品。

7.   零部件（如電池）回收

蔚來汽車已建立零部件回收再利用體係，對廢舊零部件特別是電池這樣具有二次汙染的零部件，履行回收再利用責任。蔚來汽車已建立零部件的回收及再利用的渠道，提供動力電池的拆解，與指定服務中心、服務商簽訂零部件回收利用協議，並建立零部件回收利用的監督、監控體係，保證零部件回收再利用順利實施。車輛《用戶手冊》中的車輛保養中，明確了電池回收的責任主體和回收方法。

8.   索賠處理 

蔚來汽車已編製質量問題的質保處理程序文件，並建立相應的索賠處理係統。在上述產品質量保證期限內，如因產品本身的設計、製造、原材料缺陷等質量原因而引起的損壞，蔚來汽車與蔚來服務中心將負責提供免費維修或更換；若該質量問題符合家用車三包更換或退貨條件，蔚來汽車會按照國家三包法規要求給予更換或退貨。

9.   在產品質量、安全、環保等方麵出現嚴重問題時的應對措施

蔚來汽車已建立新能源汽車交通安全應急響應流程及電池安全應急響應流程。當車輛出現嚴重質量原因或在運行與停放過程中出現起火、浸水、漏電或嚴重碰撞、各類交通事故等緊急事故時采取相應正確措施，實施應急處理，分別對車輛被水淹的應急處理措施，車輛起火的應急處理措施，車輛碰撞的應急處理措施，高壓係統關閉步驟，切斷車身，幫助車主脫險，迅速指導應急事故的處理。